顧客管理 マニュアル

 顧客管理とは、会社の製品やお店の商品を一度以上利用してくれたお客様の情報をデータ化して
アフターケアを行ったり、営業をかけたり、再購入して頂いたり、リピートして頂いたりするためのものです。

会社やお店を運営していく為にはこの顧客管理は非常に重要です。

この顧客管理をしっかりすることで会社の売り上げや利益率が伸び、会社の質が高くなっていきます。

しかし、大部分の会社はこの顧客管理がうまく行かず、
広告費を払い続け、新規のお客を取り続けると言う悪循環に陥ってしまいます。

ですのでこの顧客管理がうまくできるかできないかが会社の命運を決めると言っても過言ではありません。

顧客管理の一例を挙げますと、

インターネットの通販ショップで誕生日ケーキを購入したとします。
購入した時点で、通販ショップ側は、顧客の住所、電話番号、メールアドレス、購入商品（好み）がわかるはずです。
買った商品が誕生日ケーキですから、来年の同じ時期に再び誕生日ケーキを購入するニーズがあるのは明白でしょう。
通販ショップ側にできる顧客管理としては、この顧客の情報をストックし、（セールスメールを送っていいという了承があれば）時々、オススメ商品やショップの近況などを書いたセールスメールを送る、時期がきたら誕生日ケーキのセールスメールを送るなどです。

より顧客管理の精度をあげるのであれば、セールスメールのリンク先にどのくらいアクセスしてくれたか、最後に商品を買ってくれたのはいつかなどの情報も付け加えるといいかもしれません。
インターネットの通販ショップは、購入後の感想を書き込めることが多いですから、評価がよかった顧客のみにセールスレターを送り、評価の悪かった顧客にはお詫びメールを送るという顧客管理もできるでしょう。
メールの場合は送料がかかりませんが、セールス葉書など、コストのかかる販促物を送る際には、反応率を確かめ、一定期間反応のなかった顧客には送らないことも大切です。